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Établir des priorités - Analyse des facteurs clés
Avec l'analyse des facteurs clés , nous essayons de déterminer ce qui importe vraiment à vos clients et ce qui peut être lié à leur score, à savoir ce qui est lié aux recommandations de votre entreprise (NPS), à votre satisfaction client (CSAT) et à votre score d'effort client (CES). Nous vous donnons un ordre de priorité des problèmes auxquels vous devez vous attaquer en premier: ceux dont vos clients sont mécontents et qui ont un impact sur votre score (NPS / CSAT / CES).
PAID MODULE :
Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour tous les clients. Contactez votre customer success manager ou support@hellocustomer.com, si vous souhaitez l'utiliser.
DANS CET ARTICLE
1. Comment s'y rendre
Option 1:
À partir de l'écran d'accueil de votre compte Hello Customer , cliquez sur l'icône "Priorité" .
- En cas de liste: sous le nom enquête :
- En cas de liste : à côté du nom enquête
Vous arriverez automatiquement sur la page d'analyse des facteurs clés de l'enquête de votre choix.
Option 2 :
Étape 1: Sur la page d'accueil de votre compte Hello Customer , cliquez sur Donner la priorité à sur le côté gauche :
Étape 2: Choisir le bon enquête:
2. l'analyse des facteurs clés expliquée
Vous voulez savoir exactement sur quoi vous devez travailler? Ne cherchez pas plus loin, l'analyse des facteurs clés vous le dira. Le graphique donne un aperçu clair de tous les sujets dont les gens parlent et de leur lien avec la note qu'ils ont attribuée à la question métrique. En un clin d'œil, vous saurez sur quels sujets vous devez vous concentrer en priorité. Le tableau ci-dessous est parfait pour les amateurs de données ! Vous y trouverez tous les chiffres en détail. En haut de la page, vous trouverez un résumé du score de l'indicateur sélectionné.
IMPORTANT
Gardez à l'esprit que seuls les chemins de catégorie ayant au moins 1% des mentions sont inclus dans l'analyse. Par conséquent, si vous ne pouvez pas trouver un certain chemin de catégorie que vous avez repéré sur la page d'analyse, cela est probablement dû à cette limitation.
A. Principaux éléments de l'analyse des moteurs clés
Pour réaliser une analyse des facteurs clés de succès, il faut d'abord sélectionner les facteurs clés de succès :
- L'indicateur pour lequel vous souhaitez effectuer une analyse des facteurs clés. Les indicateurs que vous pourrez choisir dépendent de l'enquête que vous avez sélectionné dans la barre de navigation de gauche. S'il y a plus d'une question sur les indicateurs dans cette enquête, il s'agira d'une liste déroulante, sinon il s'agira d'une présélection.
- Pour quelle raison points de contact
- Vous ne pourrez sélectionner que les points de contact qui contiennent la mesure que vous avez choisie.
- Veuillez noter que l'enquête que vous avez sélectionné dans la barre de navigation de gauche sera toujours inclus dans l'analyse.
- La plage de dates que vous pouvez sélectionner en haut de la page dépend de l'enquête dans la barre de navigation de gauche. Il est donc préférable de commencer par l'enquête dont la date de début est la plus ancienne.
IMPORTANT
Seuls les administrateurs et les utilisateurs de l'équipe racine (= les utilisateurs du niveau d'équipe le plus élevé) pourront sélectionner plusieurs points de contact. Il est également important de noter que les utilisateurs de l'équipe racine ne pourront.. :
... faire une exportation s'ils ont les droits d'exportation pour tous les points de contact sélectionnés
... affiner les résultats s'ils ont les droits metadata pour tous les points de contact sélectionnés
... ouvrir le panneau latéral s'ils ont au moins l'accès à la vue de conversation pour tous les points de contact sélectionnés.
L'analyse des facteurs clés est basée sur ces principaux éléments:
- Le sentiment moyen de toutes les mentions des sujets spécifiques. Il est compris entre -2 (très négatif) et +2 (très positif).
- La corrélation (impact) entre le sentiment des sujets et la note attribuée à la question métrique. Elle est comprise entre 0 (le sentiment exprimé n'a aucun rapport avec la note attribuée) et 1 (les remarques positives sur le sujet s'accompagnent de notes plus élevées et vice versa).
- Le nombre de mentions qui représente le nombre total de personnes qui parlent de ce sujet.
Dans le graphique, le sentiment moyen est indiqué sur l'axe X et la corrélation sur l'axe Y. Il en résulte 4 niveaux différents de priorité à accorder aux sujets :
- Corrigez cela, tout de suite ! - Voici les sujets sur lesquels vous devez vous concentrer en priorité pour améliorer votre NPS, votre CSAT ou votre CES.
- Promouvoir - Ce sont les points forts de votre entreprise. Gardez-les à l'esprit de vos clients pour leur rappeler ce que vous savez faire.
- Gardez à l'esprit qu 'il ne faut pas trop se focaliser sur ces sujets. Vos clients n'en sont pas vraiment satisfaits, mais dans l'ensemble, ils n'affectent pas vraiment leur satisfaction.
- Amplifier - Ce sont des choses que les clients considèrent comme allant de soi. Certes, ils en sont heureux, mais ils pensent que c'est normal. Cela n'améliore pas leur satisfaction globale.
La taille des bulles dans le graphique représente le nombre de mentions. En survolant une bulle, vous obtiendrez davantage d'informations sur cette catégorie spécifique, telles que le sentiment moyen, la corrélation et le nombre de mentions. Vous verrez également le gain potentiel pour cette catégorie. Pour en savoir plus, consultez la section suivante!
Dans le tableau, tous les sujets sont listés avec tous les détails concernant le nombre de mentions, la corrélation, le sentiment moyen et le gain potentiel. Pour en savoir plus sur le gain potentiel, reportez-vous à la section suivante. À côté de chaque sujet, le quadrant du chemin de la catégorie est spécifié de sorte qu'il est immédiatement clair quelle priorité vous devez donner à ce sujet. Il est possible de trier chaque colonne en cliquant sur son titre. Il est également possible d'exporter ces données pour les utiliser dans le cadre de rapports internes.
B. Le gain potentiel
Le gain potentiel indique dans quelle mesure votre indicateur sélectionné peut s'améliorer en transformant des clients mécontents en clients satisfaits. Le calcul du gain potentiel par chemin de catégorie s'effectue en plusieurs étapes :
- Tout d'abord, la différence de NPS / CSAT / CES entre les personnes qui sont (très) négatives sur un sujet et les personnes qui sont (très) positives sur un sujet est calculée.
- Ensuite, cette différence est rapportée au nombre de mentions pour cette catégorie. Plus il y a de mentions négatives, plus la différence relative est élevée, car il y a plus de personnes qui peuvent être converties en personnes heureuses.
- Enfin, le gain potentiel total est réparti entre tous les thèmes. Le gain potentiel total est l'augmentation totale possible de la métrique. Il varie en fonction de la métrique.
- NPS : 100 - NPS actuel. Cette valeur peut être comprise entre 0 (si le SNP actuel est de 100) et 200 (si le SNP actuel est de -100).
- CSAT : 100 - CSAT actuel. Cette valeur peut être comprise entre 0 (si le CSAT actuel est de 100) et 100 (si le CSAT actuel est de 0).
- CES : 7 - CES actuel. Il peut être compris entre 0 (si le CES actuel est de 7) et 7 (si le CES actuel est de 0).
C. Le retour d'information brut et les résumés automatisés
Lorsque vous cliquez sur un chemin de catégorie dans le tableau ou dans la légende du graphique, un panneau latéral s'ouvre et vous permet de lire tous les commentaires en texte libre liés au chemin de catégorie sélectionné. Vous pouvez également utiliser la bulle de texte bleue pour ouvrir le panneau latéral.
Si vous n'avez pas le temps de lire tous les commentaires en texte libre, vous pouvez générer un résumé. Vous obtiendrez ainsi un résumé de tous les commentaires en texte libre liés à la catégorie spécifique pour laquelle vous avez ouvert le panneau latéral. Veuillez noter qu'il y a une limite de 100 résumés par mois pour tous les utilisateurs de votre environnement.
3. Filtrer l'analyse des facteurs clés
Si vous voulez voir l'analyse des facteurs clés pour un certain groupe, vous pouvez utiliser les filtres. Le panneau des filtres comporte plusieurs sections :
- Filtres de catégorie
- Affiner les résultats
- Jeux de filtres
Si vous avez sélectionné tous vos filtres, ou si vous ne souhaitez pas filtrer, vous pouvez réduire le panneau de filtre en cliquant sur l'icône de filtre pour faire plus d'espace pour les widgets sur la page.
A. Filtres de catégorie
Grâce aux filtres de catégorie, vous pouvez choisir les thèmes que vous souhaitez faire apparaître dans votre analyse des facteurs clés en fonction de différents critères.
- Nombre de mentions : sivous souhaitez exclure les sujets qui ne sont pas souvent mentionnés, ou si vous devez vous concentrer sur des sujets peu discutés, vous pouvez utiliser le curseur pour ajuster le nombre de mentions.
- Catégories: possibilité de filtrer un ou plusieurs sujets spécifiques. Cela peut s'avérer utile si vous souhaitez, par exemple, jeter un coup d'œil sur les indicateurs de performance clés (KPI) internes dont vous souhaitez assurer le suivi. Si vous avez créé des groupes de catégories Isaac, ceux-ci seront également disponibles dans ce menu déroulant. Pour en savoir plus, cliquez ici
B. Affiner les résultats
Lors du filtrage de l'analyse, seuls les chemins de catégories ayant au moins 1% des mentions sont inclus dans l'analyse. Il est possible que certains chemins de catégorie (dés)apparaissent par rapport à l'analyse des moteurs clés non filtrée, puisque ce 1% est toujours calculé sur la base des totaux de la sélection actuelle des valeurs metadata et de la plage de dates sélectionnée.
NOTE :
Pour tirer le meilleur parti du filtrage intelligent, il est nécessaire de rendre votre metadata intelligent dans le mappeur d'attributs du participant. Vous pouvez y définir les types de données de votre metadata . Pour en savoir plus, consultez cet article.
Toutefois, ne vous inquiétez pas. Si vous ne mappez pas vos clés metadata dans le mappeur d'attributs du participant, elles seront affichées sous forme de texte dans le filtrage intelligent, comme décrit ci-dessous.
1/ Booléen
Les booléens sont des clés dont les valeurs sont soit vraies , soit fausses. La plupart du temps, ils représentent une réponse à une question de type oui ou non. Voici quelques exemples :
- First time right = Réponse à la question "Avons-nous résolu le problème dans notre centre de service à la clientèle en un seul e-mail/appel téléphonique ?".
- Acheté en ligne = Réponse à la question "Ce client a-t-il acheté quelque chose en ligne ?"
- Assurance automobile = Réponse à la question "Ce client a-t-il une assurance automobile ?".
Dans le mappeur d'attributs de participants, vous pouvez définir les valeurs qui représentent la réponse oui (true) et celles qui représentent la réponse non (false). Dans le filtrage intelligent, vous pourrez filtrer sur oui ou non. S'il y a plusieurs valeurs qui représentent oui / vrai, elles seront combinées en une seule option pour filtrer.
2/ Numéro
Les nombres sont des clés avec des valeurs numériques. Il peut s'agir de chiffres avec ou sans décimales. Exemples :
- Age = L'âge d'une personne
- Pièces = Quantité d'articles achetés
- Années en tant que client = Le nombre d'années pendant lesquelles le client a visité votre magasin / a souscrit une assurance auprès de votre entreprise / ...
Les nombres sont affichés dans le filtrage intelligent sous forme de curseurs pour faciliter la sélection d'une certaine plage. Vous pouvez également indiquer les valeurs minimale et maximale que vous souhaitez sélectionner. Il est possible de remplir le même nombre que min et max pour filtrer sur une seule valeur.
3/ Monnaie
Les attributs du participant dont le type de données est devise sont des clés dont les valeurs se réfèrent à des montants en €, $ ou £. Exemples :
- Montant de l'achat = La valeur du ticket du dernier achat
- Valeur du contrat = La valeur d'un contrat d'assurance, par exemple.
Tout comme pour les chiffres, des curseurs sont prévus dans le filtrage intelligent pour les devises afin de faciliter la sélection d'une certaine plage. Là encore, vous pouvez filtrer une valeur en remplissant le même nombre dans les cases minimum et maximum.
4/ Date
Les attributs de participant avec le type de données date, sont des clés avec des valeurs qui font référence à une certaine date à laquelle quelque chose s'est produit. Exemples :
- Date de naissance = La date à laquelle une personne est née
- Date de visite = La date à laquelle la personne interrogée a visité votre magasin, agence ou restaurant.
Les dates peuvent être filtrées à l'aide d'un sélecteur de date. Il est également possible de remplir manuellement les dates de début et de fin.
5/ Texte
Le texte peut être tout ce qui n'est pas un nombre, une devise, un booléen, une date ou une heure. Voici quelques exemples :
- Employé = La personne qui a aidé la personne interrogée au téléphone, dans le magasin, ...
- Type de client = Le type de client du répondant, par exemple B2C ou B2B.
Pour le texte également, nous avons amélioré le filtrage. Toutes les valeurs sont affichées dans une liste déroulante et vous pouvez utiliser la barre de recherche pour rechercher certaines valeurs.
6/ Filtre d'équipe
Pour la clé metadata qui est définie comme filtre d'équipes dans vos paramètres d'enquête , nous avons quelque chose de spécial. Le filtrage intelligent vous permet de filtrer sur l'ensemble de la structure d'équipe définie dans les paramètres.
Exemple:
- Supposons qu'il s'agisse de la structure d'équipe définie dans les paramètres. Les équipes des niveaux inférieurs sont les valeurs que vous envoyez avec vos répondants pour les relier à la bonne équipe :
- Dans le filtrage intelligent, cela ressemblera à ceci pour les admins et les personnes faisant partie de l'équipe racine (équipe la plus élevée) :
Bien entendu, tous les utilisateurs ne voient que la partie de la structure de l'équipe à laquelle ils ont accès. Si un certain utilisateur n'a accès qu'à une seule équipe au niveau le plus bas de la structure, aucun filtre d'équipe ne sera affiché dans le filtrage intelligent.
7/ Cas particuliers
Pour l'attribut standard Sexe, nous afficherons toujours trois valeurs possibles dans le filtrage intelligent :
- Femme
- Homme
- Autre
Dans le mappeur d'attributs de participants, vous pouvez définir les valeurs qui représentent les femmes, les hommes et les autres dans votre clé spécifique.
C. Jeux de filtres
Pour faciliter le filtrage sur certaines combinaisons de valeurs, nous avons la possibilité de travailler avec des ensembles de filtres. Lorsque vous filtrez sur plusieurs valeurs provenant d'attributs de participants identiques ou différents, vous pouvez enregistrer cette combinaison en tant que jeux de filtres.
Les valeurs que vous avez ajoutées à l'ensemble de filtres seront toutes automatiquement sélectionnées lorsque vous cliquerez à nouveau sur celui-ci. Il suffit de cliquer sur la corbeille située à côté du nom de l'ensemble de filtres pour le supprimer de votre liste s'il n'est plus utile. Tous les onglets de la page d'analyse peuvent utiliser les mêmes ensembles de filtres.
REMARQUE :
Les jeux de filtres sont spécifiques à l'utilisateur, donc la seule personne qui pourra utiliser et voir les jeux de filtres est l'utilisateur qui les a créés.